上手な会社での電話応対

『OZのクチコミ掲示板』サービス終了のお知らせ

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2000年より運営してまいりました『OZのクチコミ掲示板』ですが、サービスの利用状況を鑑みて、2023年10月31日（火）15:00 をもちまして、サービスを終了させていただくこととなりました。

サービス終了に伴い、2023年8月30日（水）をもちまして、新規投稿の機能を停止させていただきます。

サービスの終了までのスケジュール、皆さまのこれまで投稿していただいたコンテンツの取り扱いにつきましては以下の記載をご確認ください。

【サービス終了までのスケジュール】
2023年8月30日（水）新規投稿の機能停止
2023年10月31日（火）15:00 サービス終了掲示板データをすべて消去
※ご注意※
2023年10月31日のサービス終了と同時に、『OZのクチコミ掲示板』へのアクセスは一切行うことができなくなります。

2000年のサービス開始より、多くのお客様のご利用いただきまして、誠にありがとうございました。サービス終了に伴い、皆さまには多大なご迷惑をおかけいたしますことを深くおわび申し上げます。

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上手な会社での電話応対

Zoey
2003/07/28(月) 23:26

が判りません。

現在派遣で電話応対の仕事をしているのですが、
相手に横柄な態度を取られたとき、ついむっとして
しまうのです。
特に、電話を取ったときなのですが、どういうご用件か
聞いたときに、「あんたじゃ判らん。上司出せ、上司」
などと言う人が多く、だからと言って私も、すぐ上司に
変わるわけにも行かず、用件の取っ掛かりだけでも聞き出し
たいのですが、上手く聞く方法などありますか？

又、掛けることも多いのですが、（テレアポではなく
注文があった上で連絡先に掛けてます）
「だれあんた、何の用？忙しいから。ガチャ」
などされることが多く凹んでます。

電話で相手が目の前にいないのを良いことに、
大変横柄な人が多く、冷静に対応したいのですが
なかなかむずかしいのです。
なにかコツなどあればアドバイス願います。

テーマ：
タグ：コツレア仕事方法電話

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（レス件数：7件)

若い声なんでしょうか？

Ａｙｍｅ
2003/07/29(火) 00:47

長年、電話仕事している者ですが…。

女性で声が若いと(悪い言い方ですが)舐められやすいです。
また、国営アナやＮＴ○っぽい余裕はアウトバウンドの場合、
いかにも営業っぽくて人によっては、嫌われる事もあるようです。

Zoey さんの場合は前者ではないでしょうか？
そしてげんに若く、電話慣れしていないのでは？
電話は声の様子だけで全て判断されますから少しでも
不安があれば、それは伝わりやすいんですよね。

アドバイスとして、少し頼りないよう(+変)に思うかも
知れませんが、椅子に深く座って胸を張り気味で
口の開きに注意して(口角上げて)話してみると
多少変わると思います。

またスクリプト等に慣れていないのでしたら、
お客さんの時間を取りやすいかもしれませんので
遅くならず、抑揚が無くならないように注意するといいと
思います。

冷めた目で

桃りんご
2003/07/29(火) 00:56

世の中には色々な人がいるもんだなぁ、、と冷めた目で対応
すると気楽かも。相手が興奮してても、こちらは穏やかに
ね。

＞「あんたじゃ判らん。上司出せ、上司」
これは本当に解かる人にさっさと代わって欲しくって言って
いる場合は、さっさと上司に代わればいいと思います。業務
上、まずはＺｏｅｙさんが用件を聞き出してからじゃないと
まずいなら、「あいにく○○は別の電話に出ておりまして、
お差し支えなければ、ご用件だけでも先にお伺い致します
が、、、」とか言ってみては？それでもうるさがれるような
ら、上司に「用件を伺ったのですが、私が相手ではお話して
くださらないので、、、。代わっていただけますか？」と言
って代わるとか。

＞「だれあんた、何の用？忙しいから。ガチャ」
しつこく掛け直すとますますヒートアップしそうなので、ひ
とまず後回しにする。時間帯をずらして掛けても同じような
反応なら、その旨を上司なり先輩なりに相談する。

たぶん社員なら対応方法とか身に付いていると思うので、
色々アドバイスをもらうといいと思います。

でも、個人的には、ＴＥＬのマナーも知らないおバカな人種
相手に働きたくないので、あまりにそういうＴＥＬが多い会
社なら辞めますね。時々掛かってきますが、なるべく流すよ
うにしています。ムカつきますよねぇ！大人気ないみっとも
ない人っていますからね。

相手の立場にたって言葉をえらぶ

ましゅまろ
2003/07/29(火) 01:27

それほど横柄な人って、多いのでしょうか。
難しいですね。

あの、ちょっと辛口の意見かもしれないのですが、
相手の立場に立ってお話されていないので
好感を持たれていないってことは無いですか？

いかにも事務的に冷静に済ませるのでなく、
具体的に相手の立場を思って言葉をえらんでいれば、
少し変わってくるのではないでしょうか。

上司を出せと言ったのに、動じず「どのようなご用件ですか」と
自分のペースで聞き出そうとする人がいたら、
余計に「話にならない」と逆上させてしまうかもしれません。

「（私ではわからなくて）申し訳ありません」と謝罪した上で、
要望通り取り次ぐ姿勢を見せて用件をやんわり聞いてみる、と
いった対応をしてみてはどうでしょうか。

あと、注文の取引先で「だれあんた」と言われるという事は、
いかにも事務的に名乗ってしまっているのが原因では…？

「この度はご注文ありがとうございます」など、
相手に繋がりのある会社の電話なのだとわかるような言葉を
電話のはじめにうまく伝えられるよう、工夫してはいかがですか。

むっとせず冷静に…と思うとストレスも溜まると思うので、
どう言われたら気分がいいかな、と相手の立場で考えながら
お仕事なさると良いかなと思いました。

参考になれば幸いです。がんばってください！

参考になります。

Zoey
2003/07/29(火) 07:40

皆様ありがとうございます。
私自身電話応対の仕事は初めてではないのですが、
今まで役所的な所に勤めていたせいか、やはり応対が
事務的なのだと思います。
相手の立場に立って話す、と言うのは大事なことですね。

仕事上、こちら側の決まり事が多く、説明する事項も多いので
すが、無理を言ってくる人や、急かして早く切り上げ様と
する人が多く、対応に困っていました。
余裕を持って対応するよう心がけます。

〆後ですみませんが・・・

博多の人
2003/07/29(火) 10:24

電話をかけるときに、きちんと名乗っていますか？
それと、まず最初に用件の「タイトル」を
相手に伝えていますか？
電話をかけたとき、大抵は取り次ぎですよね？

「○○社の××と申します。
　本日は■■■の件で△△様にご連絡がございまして
　お電話を差し上げました」
と、一言伝えるだけで相手の取り次ぎ方も変わりますよね？

お役所の電話を受けることが大変多いのですが、
所属も名前も言わずに
「○○さん、お願いします」
とおっぱじめるバカチンがなんと多いことか！
もしかしたら、そういう癖が
身に付いしまっているのかも知れないですよね？

「上司出せ！」
と言われたときは・・・
「ただ今別の電話に出ておりますので、
　私が代わりにご用向きをお伺い致します」
と言うのが一般的でしょうか。

なんにせよ、まずは自分が下手に出ることですよね・・・。
電話の仕事は気を遣う仕事です。
むかっとしたら、心の中で毒づいて、
「勝手に会社ランキング」（心の中で常時開催中）の
ランクを下げてやりましょう！！

〆後ですみませんが…２

いまじゅん
2003/07/29(火) 11:39

私は以前、派遣でコールセンターのお仕事(受信だけ)をして
いました。
その昔、接客業(デパート勤務)やチケットの電話予約の仕事
をしてたので、お客さんと話をする事にある程度慣れてまし
た。
どちらとも教えられたのは、相手の立場にたって考えたり言
葉を選ぶこと。特に電話に関しては相手が聞き取りづらい言
葉を分かりやすく話すことなど、常に“親切バカ丁寧”に対
応するように指導されました。
　
でも色々教えられても慣れるまでには少し時間がかかりまし
た。
特に電話なんて、必ずしも同じタイプの人から電話がかかっ
てくるとは限らないし、誰に対しても分け隔てなく対応をし
なければならないので大変でした。
親切バカ丁寧に対応しても「てめぇのその対応がイヤなんだ
よ！上に代われバカヤロー！！」と怒鳴られた事もありまし
た。
　　
「上司を出せ」という電話については、理由を聞いてしまう
とものすごく怒らせてしまうので、即座に上司に代わっても
らったほうがいいです。
　
Zoeyさんは派遣でお電話の仕事をされてるとのことですが、
派遣会社主催で電話応対のセミナーを行っているようでした
ら、受けてみるのもいいかと思います。

更にありがとうございます

Zoey
2003/07/29(火) 23:53

今日皆さんのアドバイスを心がけ、仕事をしてみました。
ちょっといつもより緊張してしまいましたが、大事な時間を
電話に裂いていただいていると言う気持ちを忘れないように
頑張ろうと思います。

こちらから掛けたときは、第一声に名乗っているのですが
携帯電話に掛けることが多いので、聞き取りにくかったり
移動中だったりすることが多いのだと思います。
あまり深く気にしないようにしようと思います。

今までは、相手の注文によって電話している、という
横柄な気持ちが多少なりとも現れていたのだと思います。
前職では、相手から教えてください、というスタンスで
電話がかかってくることが多かったので、それが役所的な
対応になってしまっていたのだと思います。
ありがとうございました。

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