オズモール　女性・OLのための情報サイト

時間がかかったり、手間だったかもしれないけど、
代理店に頼むべきじゃない？
ホテルもネットで予約受ける窓口と、電話で受ける窓口、
代理店経由で受ける窓口と、チェックイン・アウトの手続きする
フロントとかそれぞれ全く別の部署だったり、受ける人が違う場合
があるから、いきなりダイレクトに言われても困る場合がありま
す。
>うちの従業員ではないが」
という発言は好ましくない言い訳だけど、
そこまで執着する問題ではないのでは？
最近、くだらないことでクレームつける人多いんだよね。
（ちなみに昔ホテル業に携わっていたので、今は違います）

旅行代理店に宿泊依頼をしたなら、今回のような付随するリクエス
トも旅行代理店にすべきであって、ホテルに直接するべきではあり
ませんよ。
例えば、旅行代理店を通して海外ホテルの予約を取って、特別なリ
クエストがあっても、ホテルに直接依頼しませんよね？それと同じ
ことです。

ぴゅ～ぴるちゃんも書いていらっしゃる通り、代理店から受ける予
約と、お客様から直接受ける予約は窓口が別ですから、管理も別な
のです。
それをご存知なかったスージー053さんが、ホテルからの返事に不
満を持つお気持ちもわからないではないですが、今回の場合ホテル
側の言う事は正論です。

確かに、「それが筋」と、説教めいたことを言われたことにつ
いては、？　と思うけど、フロントの方の対応には、なんでそ
んなに怒るのかなあ、何が気に入らないのかなと思います。

だってフロントの人は、別会社がやっていることなのに、きち
んと、お客様に不愉快な思いをさせてしまって申し訳ありませ
ん、と謝罪してるんですよね。
HP予約については別会社がやっていることだから、そちらに文
句言ってください、って言われたのなら怒るのもわかるんだけ
ど。
うちの従業員ではないけど申し訳ない、向こうの担当者にも伝
えておきます、というような、もう一言があればよかったのか
な？

>言葉だけでした。
>もっとちゃんとした対応をしてもらいたかった
とありますが、この場合いったいどんな対応をフロントの人が
示せば、スージー053さんは納得がいったのでしょうか。
私としては、この場合、申し訳ありませんという謝罪と説明の
言葉がある時点で納得しちゃうんだけど。。

ホテル側に不備はないと思うのですが、、、

「うちの従業員ではない」は本当のことでしょうし、
（これを言わないと、ホテル側の信用にもつながります）
その上で「申し訳ない」と謝っていますし。


こんなことを書くのはどうかと思ったのですが、、、

スージー053さんの本文、
改行がなくて、とても読みにくいんです。

感情に任せて書くだけ書いて、
読む人のこと（読みやすさ）を考えていませんよね。

もう少し、相手の立場に立って考えられたら、
今回のことも、こんなに怒ることではないというのが
分るのではないでしょうか？

・・・と思いました。スージー０５３さんのようなお客様も
想定して接客しなくてはいけないのが、ホスピタリティビジネス
だと思うのですが。。。
「筋と存じますが」なんて言われた日にゃ、私だって「はぁ？！」
になりますが、私だったら、そのメールに対して返信して文句
いうかなぁ～。　それか、それがホテルだったら支配人にクレーム
メールだすけど。「おたくの予約係は口のききかたがなってない」
って。・・・でも今回は旅館ですもんね。

代理店を通した注文の仕方を知らなかったのは仕方のないこと
なのですから、それを知ってて当然かのごとく、「筋」という
言葉で片づけてしまうのはよくありませんね。
しかし、こういったことをずっと気にしているほうが、自分の
ためにもよくないですから、さらっと忘れることも必要だと
思います。

なんか皆さん、
代理店に頼むべきことと言い切ってますが、本当ですか？
（否定しているわけではなくて、単なる疑問です）

日本国内で、代理店を通して予約したホテルに直接
リクエストしたことありますが、
「確定はできない」と言われたことはあっても、
「代理店を通せ」といわれたことは一度もありません。
逆に代理店に頼んだけど、「それはホテルに直接。」
といわれたことは何度かあります。
もちろん、ケースが違うといわれたらそれまでですが・・。

話は別になりますが、そもそも「筋が違う」なんて
説教めいた言葉をサービス業の人が使うなんて、
どんなケースであれよくないと思います。
どうして、この言葉を客側が真摯（？）に受け止めないと
いけない理由が私にはわかりません。

私もよく、旅の窓口やじゃらんやＪＴＢのＨＰから、
宿の予約しますが、
いつも、どこどこ（サイト名）から、
予約している者ですが
ということで、宿側にメールしてますよ。
代理店を通してお願いことしたことは一度もないです。

私も、たとえ宿側がＨＰの管理をしていなくっても、
筋とおっしゃったことには、
管理者が違う事を前おきにしているのは、いいんですが
きちんと謝るのがいいと思います。
やはり、サービス業は、お客様あってのことですから、
全部のお客様に完璧なサービスをするのは難しいことですが、
処理できるクレームは処理して、
不手際があったときは、きちんと謝るのが、
サービス業としては、当たり前かなって
ちょっと、高飛車な？意見ですが、
私的にはそう思います。

スージーさんも、これには凝りず、
旅を楽しんでください。
きっと、自分に合う旅館＆ホテルが見つかりますよ♪

私も色々な方…というか、厳しい意見の方が多いのに少し驚
きました。

予約の方法については様々な事情があるでしょうから、ひと
つの方法がダメだったからといって即「不親切」「なってな
い」等とは言えないでしょうが、ホテル業はサービス業なの
だから、お客の不満足度には敏感であるべきだと思います。
サービスを買うという点で見れば、スージーさんが不快に思
ったり、クレームを付けたとしても、全くおかしくないと思
いますよ。(クレームって、別に怒り心頭で怒鳴り込もうって
ことではないですよね？)
「くだらないことでクレームつける人多い」なんて(そうかも
しれませんが)、サービス業の方からは聞きたくない言葉です
ね…うーむ。

ちなみに、言葉は受け取る人に寄るので「感じ悪い！」や
「全然気になんない」など意見が割れて当然ですが、私は
「それが筋」はやはりどうなの？！と思います。客に対して
「筋を通せ」と要求してるわけですから、ずいぶん横柄で失
礼なホテルです。筋と言うのはあくまでホテルと代理店の間
でやり方が決まっているというだけのことで、お客がそれを
知らなくても責められることではないはずです。そのことを
教えてくれたのはいいですが、これでは「筋違いな要求する
な」と咎められたと受け取られても仕方ないですよ。

また、それに対してのホテルの対応というのも「うちの従業
員ではないが」って前置きされたら、せっかくの侘びの言葉
も台無しですね。自己弁護しながら謝られると、スッキリし
なくないですか？「私じゃないけど、一応謝っとくよ」みた
いなかんじで。それはほんとに謝ってるのか？っていう…。
ホームページの制作や管理を外注する企業って多いと思いま
すが、そんな事情もお客には関係ないので言い訳でしかない
わけです。っていうか、「うちの従業員じゃない」って堂々
と言われると、そもそも客の相手させるなよ、って思います
が……。

ウェブ管理の人も、ホテルの人も、やることはやってると思
います。ただ、物には言い方があるでしょう？という話です
よね。ホテル側に立てば「言ってることは間違っていない」
「他にどうしてほしいんだ？」等という言葉も出るでしょう
が、サービス業はお客本意であると思う自分にとっては、あ
まりお客の気持ちに敏感でないこのホテルは、やはりどうか
と思いますよ。
長文失礼しました。

前に旅行代理店を通して金沢に旅行に行ったのですが、帰り
の新幹線（２階建ての全席指定）が故障して、大宮辺りから
普通の新幹線の自由席（おまけに喫煙）に乗る羽目になりま
した。

楽しいはずの旅行が、マジで怒りモードになりました。
その足で○Ｒに直接文句を言いに行ったら「この乗車チケッ
トは旅行代理店とおしてるから部分的な払い戻しは出来な
い」とのこと。

通勤中ならまだ分かるけど、やっぱり旅行中ってよりいっそ
う不愉快な思いになりますよね。
結局私は怒りが収まらず、次の日に旅行代理店に直訴したら
あっさり返ってきたんですよ、差額が人数分。

なんだそりゃ！！って思いましたけど、まあ旅行代理店通し
ていたのでそれがやっぱり筋だったのかも、と今では思いま
す。

と全然参考にならないかもしれませんが、直接やりあっても
ダメな時はダメなのねえ・・・って事で。

　　

せっかくの楽しい旅行でしたのに、残念でしたね。
私も旅行代理店を通したプランの際にムッときたようなことがあり
ました。

某シティーホテルのスイートを予約したはずが、通されたのはビジ
ネスルーム(ビジネススイートだったらしいです)
大慌てでフロントに行くと｢お部屋の準備が間に合わなかったの
で、グレードの高い方をご用意しましたが、何か？｣
と。グレードアップしてやったのに何が不満だって感じでした。
｢たとえオーシャンスイートだろうが、ロイヤルスイートだろうが
予約した部屋と違うならチェックインの際一言、断るのがマナーで
しょ！｣って感じでぶちきれちゃったんですけど。

確かにいろんな代理店があって管理も大変かもしれない。でも、そ
れなりのグレードならホテルも旅館もコンシェルジュかそれに近い
客室係が居てレストランやチケットの予約もしてくれるんだから、
そのぐらいはしてくれてもいいかなって思いました。
私の時にはその他にもオプションや階層などパンフレットにあった
事とまったく違っていて、ホテル側に言っても、代理店に問合せす
らしてくれませんでした。
こちらで、代理店に問合せと、あまりにもひどかったホテル側の対
応を申し立てると対応ががらっと変わって支配人が菓子折りもって
謝罪にきましたが。
やっぱり｢二度と行かない｣って思いました。
ホームページとか管理が違うかもしれないけど、利用するお客さん
としてはそんなの関係無いし、わからないんですものね。
旅館にクレームつけてもあんまりな態度なら、旅行代理店に言うと
良いかも知れませんね。